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venerdì 12 maggio 2017

Devi Migliorare la Tua CX? Dovresti Guardare alle Chatbot

di 
Marilyn Saulnier, Director, Strategic Business Consulting, Genesys


Attualmente la risposta universale alla domanda "devi migliorare la tua CX?" sembra essere un deciso "sì!". 

Di fatto, i leader d'azienda stanno riconoscendo la Customer Experience come un elemento di differenziazione competitiva. Sfortunatamente, la CX Omnicanale ha degli obiettivi talmente complessi da sfidare anche le aziende con le prestazioni migliori. Il tutto mentre chi guida i contact center ricopre un ruolo critico nel raggiungimento della missione aziendale e nel mantenimento delle promesse del brand. 

È quindi arrivato il momento di intervenire per orientare al meglio queste iniziative strategiche.
Di recente ho partecipato alla conferenza CCW 2017 di Berlino, ossia il più grande evento annuale sul tema contact center in Europa con oltre 7.500 partecipanti. La conferenza ha avuto un'enorme adesione di vendor mentre il pubblico era affamato di nuove soluzioni tecnologiche. Su una in particolare sono stati puntati i riflettori: la chatbot.

Una chatbot è un programma software in grado di simulare la conversazione umana nel corso di interazioni in chat, usando l'intelligenza artificiale per rispondere alle domande poste più di frequente (le cosiddette FAQ), alle richieste di informazioni, ecc. Le chatbot non sono necessariamente da considerare un nuovo concetto, ma vista l'attuale crescita esponenziale dell'intelligenza artificiale, stanno trasformandosi in un mezzo di comunicazione praticabile ed efficiente nei rapporti tra le aziende e i rispettivi clienti.

Più nel dettaglio, la tecnologia di Natural Language Processing (NLP) consente alle chatbot di comprendere e interpretare che cosa viene effettivamente comunicato, anche in presenza di imprecisioni. Grazie alla tecnologia di Machine Learning (ML) le chatbot possono apprendere e ampliare continuamente la propria conoscenza e accuratezza tramite l'esperienza e attingendo a fonti di dati sempre più ricche. 

In modo simile al funzionamento dei motori di ricerca, la chatbot esaminerà tutte le fonti di dati disponibili inclusi account dei clienti, informazioni sui prodotti, FAQ, piattaforme fondamentali, ecc. Quando una qualsiasi informazione viene aggiornata, la chatbot aggiorna a sua volta la sua base di conoscenza rendendosi auto sufficiente. Va da sé che gli aggiornamenti alle informazioni devono essere applicati in modo preciso.

Che cosa può fare una chatbot per il tuo contact center?
Le chatbot hanno un potenziale enorme per aumentare l'efficienza del contact center. La loro capacità di elaborare dati complessi supera di gran lunga le migliori competenze degli esperti in materia. 

Riescono anche a gestire rapidamente le chat comuni e ordinarie con i clienti mantenendo un risultato qualitativamente coerente e costante il che può dare ai tuoi agenti in carne e ossa la possibilità di gestire le interazioni più emotive non adatte alle chatbot. O almeno, che non lo sono ancora. Oltretutto, le chatbot sono operative 24 ore su 24, 7 giorni su 7, non richiedono pause, non si ammalano, e non si prendono ferie.

Cinque aspetti chiave che dovresti sapere delle chatbot
Le chatbot devono essere addestrate. Proprio come i dipendenti, le chatbot devono essere addestrate per essere efficaci e produttive. Sono quindi richieste interfacce verso le fonti d'informazione, di dati e altre tipologie di intelligenza, ma se hai fatto un buon lavoro con la gestione delle conoscenze, otterrai un vantaggio tangibile. 

Se invece ammetti con imbarazzo che su questo piano non hai molto brillato, esiste comunque una buona notizia. Dovrai sudare sette camicie e magari versare anche qualche lacrima, ma le chatbot possono riuscire a colmare le lacune di conoscenza più rapidamente di quanto possibile con anni di scarso knowledge management.

E se la chatbot non conosce la risposta?
Questo si verificherà di frequente nelle prime fasi in cui la chatbot sta accumulando competenze. Quando non è in grado di rispondere, indirizzerà il cliente verso un agente dal vivo, insieme alla cronologia della chat, per dare continuità alla risposta. L'interazione in chat verrà registrata nella piattaforma di contact center e resa accessibile alla chatbot quando necessario.

Definire una strategia chatbot
Le chatbot oggi possono avere un grosso impatto e mentre l'intelligenza artificiale si evolve, anche la tua azienda dovrebbe essere pronta a seguirla.

Ecco alcuni elementi chiave da includere nella tua strategia chatbot:
·         Educa te stesso e il tuo team cercando la tecnologia, i vendor e le recensioni degli utenti
·         Spiega come le chatbot possono supportare la missione e la strategia aziendale:
o   Riducono la necessità di interazioni assistite dagli agenti del x%
o   Migliorano i livelli di servizio sulle interazioni assistite dagli agenti del x%
o   Aumentano il fatturato vendite del x%
·         Interagisci con l'IT e altri partner interni
·         Lavora insieme ai vendor per comprendere il processo implementativo
o   Che cos'è il piano di progettazione e implementazione?
o   Quali risorse internet saranno richieste?
o   Qual è il livello di sforzo richiesto? Saranno necessarie risorse dedicate?
o   A quali fonti di dati e informazioni si deve poter accedere?
o   Quali sono i prerequisiti per integrare le fonti di dati con le chatbot?
o   Qual è il processo di rollout? Avverrà in modo graduale?
·         Verifica le opinioni e comunica con i contact center che hanno già implementato le chatbot
·         Sviluppa i tuoi casi d'uso delle chatbot:
o   Identifica le FAQ che possono essere prontamente gestite dalle chatbot
o   Fornisci informazioni sui prodotti quali dimensioni, peso, costi di spedizione, ecc.
o   Comunica stato di ordini, rimborsi, e spedizioni
o   Metti a disposizione dei link che puntano a fonti di informazione
·         Determina quali risorse sono richieste in termini di supporto e manutenzione relativamente alle chatbot
·         Calcola il ROI e il valore strategico e presenta i risultati al senior management

Prima di cominciare, fissa delle aspettative realistiche. Alcuni vendor ti diranno che l'installazione della loro soluzione sarà rapida, economica e semplice da eseguire, ma stai attento e fai tutti gli approfondimenti del caso. C'è una buona probabilità che le chatbot varranno la spesa e produrranno un ROI abbastanza rapido se investirai le risorse adeguate a un loro roll out corretto e garantirai successivamente un'assistenza costante. 

I contact center sono ecosistemi aziendali complessi dove tutti gli elementi dipendono l'uno dall'altro e un problema in uno solo degli elementi influirà sulla salute e le prestazioni dell'ecosistema nel suo complesso. Detto questo, emerge quindi l'importanza di fare una scelta consapevole.

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